Näistä meidän viikonloppuretkistä on tullut jo tapa. Kohde toki vaihtelee, ja osanottajat myös.
Tällä kertaa kohteena oli ensin terveyskeskuksen päivystys (eilen klo 19) sitten keskussairaalan lasten päivystys (n. klo 21.30), labrakärry (23.00), keuhkoröntgen (23.45), mäkkärin autokaista (01.30)... ja tänään vuorossa apteekki. Jos kunto ei romahda, niin huomenna vuorossa vielä tk:n labra ja se oli sitten siinä. Muussa tapauksessa suuntana keskussairaalan lasten päivystys... Osallistujina näissä siis minä ja Viimeinen.
Kotona siis, kera tulehtuneiden korvien ja keuhkokuume-epäilyn tiukoilla seurantaohjeilla ja antibiootti- sekä särkylääkearsenaalilla. Jos vaikka ensi viikonlopun retkikohde olisi ihan ikioma sänky?
sunnuntai 29. syyskuuta 2013
torstai 26. syyskuuta 2013
Rysän päältä kiinni
Heippa vain nappulani,
tätä blogia ei tosiaan kirjoiteta teitä varten. Äidin elämän vakoilu tosiaan voi olla ihan hurjan jännää, etenkin, kun se on kiellettyä. Tiedätte varsin hyvin, että on.
Niin. Se teidän koneenne tosiaan meni salasanan taa turvaan ja luette tätä nyt jonkun kaverinne koneelta, koska äiti nyt vaan on ihan tyhmä, eikä ainoalle toimivalle koneelle kotona laske.
Muistutan, että vapaus ja vastuu kulkee käsi kädessä. Jos oman koneen ehtona on, että sitä asianmukaisesti käytetään ja vain sovituilla luvallisilla sivuilla surffataan, niin on turha ihmetellä sitten, kun natsimutsi huolehtii koneen pois.
Puhutaan nyt, lapset, vielä siitä tietoturvasta. Kerrataan, että netissä ei välttämättä mikään ole sitä miltä näyttää, facebookin ikäraja on kolmetoista, verkko-ostoksiin kahdeksantoista ja omaa nimeään ei sähköpostia lukuunottamatta tarvitse tunkea mihinkään. Kas rakkaat, kun kaikki nyt vain ei ole kilttejä. On ihan totta sellaisia ihmisiä, jotka tahtovat lapsille pahaa.
Kunnes on mennyt jakeluun taas nämä netin käytön säännöt, ei koneelle tarvitse päästä.
Terveisin,
Äiti
tätä blogia ei tosiaan kirjoiteta teitä varten. Äidin elämän vakoilu tosiaan voi olla ihan hurjan jännää, etenkin, kun se on kiellettyä. Tiedätte varsin hyvin, että on.
Niin. Se teidän koneenne tosiaan meni salasanan taa turvaan ja luette tätä nyt jonkun kaverinne koneelta, koska äiti nyt vaan on ihan tyhmä, eikä ainoalle toimivalle koneelle kotona laske.
Muistutan, että vapaus ja vastuu kulkee käsi kädessä. Jos oman koneen ehtona on, että sitä asianmukaisesti käytetään ja vain sovituilla luvallisilla sivuilla surffataan, niin on turha ihmetellä sitten, kun natsimutsi huolehtii koneen pois.
Puhutaan nyt, lapset, vielä siitä tietoturvasta. Kerrataan, että netissä ei välttämättä mikään ole sitä miltä näyttää, facebookin ikäraja on kolmetoista, verkko-ostoksiin kahdeksantoista ja omaa nimeään ei sähköpostia lukuunottamatta tarvitse tunkea mihinkään. Kas rakkaat, kun kaikki nyt vain ei ole kilttejä. On ihan totta sellaisia ihmisiä, jotka tahtovat lapsille pahaa.
Kunnes on mennyt jakeluun taas nämä netin käytön säännöt, ei koneelle tarvitse päästä.
Terveisin,
Äiti
keskiviikko 25. syyskuuta 2013
Pakko olla vahva
Kaiken pyörityksen keskellä selkä siis meni ja hajosi. Nappeja on joka lähtöön ja terveyskeskus osoitti toimimattomuutensa.
Tuli työterveyshuolto ja yllätti. Ensin työterveyshoitajan pika-aika, sen jälkeen työfysioterapeutin visiitti työpisteillä (siivosi vielä mun työpöydänkin, jes). Sitten taas työterveyshoitajan pitkä aika. Ihan vain puhuttiin. Totesi, että mahtaa olla rankkaa, kun on pakko olla vahva. Ja vahvuus loppui siihen, vuorossa on työpsykologi ja siitä se vasta alkaa...
Osoitin omat rajattomat taitoni eilen ja kloonasin itseni vanhempainiltoihin vol 2 ja 3, jotka tietysti olivat yhtä aikaa. Olin läsnä molemmissa. Esikoiselta ehdin kuulemaan vitosien yleisen osuuden ja terkkarin luennon esiteinien haastavuudesta, siitä kuinka vanhemman pitää olla itselleen armollinen. Lisäksi ennätin vielä oman luokan osuuteenkin, niin, että vaihdoin luokkaa siinä vaiheessa kun ruvettiin suunnittelemaan ensi vuoden leirikoulua. Kolmosten vanhempain illasta ehdin pojan luokan omaan osuuteen toteamaan, että on se meidän pojan ope kuitenkin ihan paras. Kaikesta huolimatta.
Lopuksi kerrotakoon, että viime sunnuntainen retkemme suuntautui lähimmälle laavulle makkaran paistoon, ja sinne lähdetään uudelleenkin. Niin että kamerakin olisi mukana.
Tuli työterveyshuolto ja yllätti. Ensin työterveyshoitajan pika-aika, sen jälkeen työfysioterapeutin visiitti työpisteillä (siivosi vielä mun työpöydänkin, jes). Sitten taas työterveyshoitajan pitkä aika. Ihan vain puhuttiin. Totesi, että mahtaa olla rankkaa, kun on pakko olla vahva. Ja vahvuus loppui siihen, vuorossa on työpsykologi ja siitä se vasta alkaa...
Osoitin omat rajattomat taitoni eilen ja kloonasin itseni vanhempainiltoihin vol 2 ja 3, jotka tietysti olivat yhtä aikaa. Olin läsnä molemmissa. Esikoiselta ehdin kuulemaan vitosien yleisen osuuden ja terkkarin luennon esiteinien haastavuudesta, siitä kuinka vanhemman pitää olla itselleen armollinen. Lisäksi ennätin vielä oman luokan osuuteenkin, niin, että vaihdoin luokkaa siinä vaiheessa kun ruvettiin suunnittelemaan ensi vuoden leirikoulua. Kolmosten vanhempain illasta ehdin pojan luokan omaan osuuteen toteamaan, että on se meidän pojan ope kuitenkin ihan paras. Kaikesta huolimatta.
Lopuksi kerrotakoon, että viime sunnuntainen retkemme suuntautui lähimmälle laavulle makkaran paistoon, ja sinne lähdetään uudelleenkin. Niin että kamerakin olisi mukana.
lauantai 21. syyskuuta 2013
Elämä on surunsaari
Hiljalleen alka porukka tervehtyä. Maanantaiksi ollaan varmaan kaikki jo hoito/koulu/työkunnossa.
Esikoinen pakeni eilen kotoa mumminsa matkaan ja tapaa isänsä muitakin sukulaisia viikonlopuksi. Suru-uutinen saapui aamupäivällä, nelikon isomummi on kuollut. Esikoiselle tärkeä. Ei kuulemma tarvi hakea kotiin, pärjää siellä. Parashan se varmasti on surra ja muistella siellä, missä ihmiset muistavat.
Sitä vain jää miettimään, pääseekö nuo neljä (tai edes osa niistä) hautajaisiin, kun minä en mene. Esikoinen varmasti tahtoisi päästä. Oman mummini hautajaisiin otin mukaan tytöt, poika ilmoitti, ettei lähde, ja pienet saivat olla sen päivän hoidossa.
Esikoinen pakeni eilen kotoa mumminsa matkaan ja tapaa isänsä muitakin sukulaisia viikonlopuksi. Suru-uutinen saapui aamupäivällä, nelikon isomummi on kuollut. Esikoiselle tärkeä. Ei kuulemma tarvi hakea kotiin, pärjää siellä. Parashan se varmasti on surra ja muistella siellä, missä ihmiset muistavat.
Sitä vain jää miettimään, pääseekö nuo neljä (tai edes osa niistä) hautajaisiin, kun minä en mene. Esikoinen varmasti tahtoisi päästä. Oman mummini hautajaisiin otin mukaan tytöt, poika ilmoitti, ettei lähde, ja pienet saivat olla sen päivän hoidossa.
keskiviikko 18. syyskuuta 2013
Sairasta sakkia
Note to self: Jos lääkäri tuputtaa sairaslomaa, ota se.
Meillähän on ollut kovin jännittävät ajat sitten viime perjantain, jolloin lähdin töistä kesken lääkäriin. Terveyskeskuksesta jää aina vain sellainen olo, että olemassaoloaan pyytelee anteeksi. Sainhan mä sentään reseptin toivomilleni napeille, sentäs.
Lauantaina istuin terveyskeskuksessa Viimeisen kanssa. Ventoline on ratkaisu kaikkiin ongelmiin. Just. Jostain ihmesyystä kukaan ei kuitenkaan neuvonut inhalaattorin käyttöä. Ehkä eivät katsoneet tarpeelliseksi. Meille tuosta härvelistä ei sitten ollut mitään hyötyä. Ei näytä muksun oloa helpottavan, ehkä systeemi itsessään on väärä tai ehkei vaan osata.
Sunnuntai kiduttiin kotona. Maanantaina istuin uudelleen terveyskeskuksen päivystyksessä. Viimeisellä nelkyt kuumetta ja vaikea hengittää, mulla hengittäminen jo itsessään sattui selkään. Lekuri ei sitten tehnyt yhtikäs mitään. Ventolinen maksimiannostus tuplattiin.
Tulin siihen tulokseen, että pienin ehkä selviytyy hengissä, jos ei parissa päivässä ala hellittää niin vien yksityiselle. Itselleni varasin ajan yksityiselle heti. Tadaa. Selkä on tulehtunut, kaikki perjantaina saadut nappulat vaihtoon ja tarjous sairaslomasta, fysioterapialähete.
En ottanut sairaslomaa. Tiistaina työterveyshoitaja totesi, ettei näiden lääkkeiden kanssa töissä pitäisi olla. Niinpä olen sitten loppuviikon kotona.
Sairasta sakkia, mies kituu flunssansa kanssa, minä en saa yhtään ajatusta pysymään kasassa saatika kykene esim. nostamaan mitään (tai ketään), kolmasluokkalainen oksensi yöllä, ekaluokkalainen valittaa, että korvaan ja nenään sattuu, täystuho yskii niin kuin viimeistä päivää ja viimeisellä on edelleen korkea kuume ja vaikea hengittää. Sanotaanko, että esikoista käy sääliksi.
Meillähän on ollut kovin jännittävät ajat sitten viime perjantain, jolloin lähdin töistä kesken lääkäriin. Terveyskeskuksesta jää aina vain sellainen olo, että olemassaoloaan pyytelee anteeksi. Sainhan mä sentään reseptin toivomilleni napeille, sentäs.
Lauantaina istuin terveyskeskuksessa Viimeisen kanssa. Ventoline on ratkaisu kaikkiin ongelmiin. Just. Jostain ihmesyystä kukaan ei kuitenkaan neuvonut inhalaattorin käyttöä. Ehkä eivät katsoneet tarpeelliseksi. Meille tuosta härvelistä ei sitten ollut mitään hyötyä. Ei näytä muksun oloa helpottavan, ehkä systeemi itsessään on väärä tai ehkei vaan osata.
Sunnuntai kiduttiin kotona. Maanantaina istuin uudelleen terveyskeskuksen päivystyksessä. Viimeisellä nelkyt kuumetta ja vaikea hengittää, mulla hengittäminen jo itsessään sattui selkään. Lekuri ei sitten tehnyt yhtikäs mitään. Ventolinen maksimiannostus tuplattiin.
Tulin siihen tulokseen, että pienin ehkä selviytyy hengissä, jos ei parissa päivässä ala hellittää niin vien yksityiselle. Itselleni varasin ajan yksityiselle heti. Tadaa. Selkä on tulehtunut, kaikki perjantaina saadut nappulat vaihtoon ja tarjous sairaslomasta, fysioterapialähete.
En ottanut sairaslomaa. Tiistaina työterveyshoitaja totesi, ettei näiden lääkkeiden kanssa töissä pitäisi olla. Niinpä olen sitten loppuviikon kotona.
Sairasta sakkia, mies kituu flunssansa kanssa, minä en saa yhtään ajatusta pysymään kasassa saatika kykene esim. nostamaan mitään (tai ketään), kolmasluokkalainen oksensi yöllä, ekaluokkalainen valittaa, että korvaan ja nenään sattuu, täystuho yskii niin kuin viimeistä päivää ja viimeisellä on edelleen korkea kuume ja vaikea hengittää. Sanotaanko, että esikoista käy sääliksi.
sunnuntai 15. syyskuuta 2013
Babyhaler
Meillä oli tällainen viikonloppu.
Meni siinä sentään yksitoista vuotta ennen kuin inhalaattori tähän perheeseen muutti.
Meni siinä sentään yksitoista vuotta ennen kuin inhalaattori tähän perheeseen muutti.
perjantai 13. syyskuuta 2013
Perjantai kolmastoista
Tiesin jo eilen illalla, ettn tänään tahdo nousta ylös. Mielelläni en kyllä nousisi seuraavina tulevina aikoinakaan ennen kun kaikki ratkaisemattomat ongelmat ovat ratkaistu ja elämä taas yksinomaa yhtä onnea ja auvoa.
Nousin kuitenkin, varttia tavallista myöhemmin tosin. Aamusta ei ollut yhtään tappelua. Ehdin jopa siihen junaan mihin piti. Ja VR:lle epätavalliseen tyyliin se oli jopa aikataulussaan. Ostin eväät matkalta, nousin bussiin, en jäänyt matkalla auton alle ja olin töissä ihan tavalliseen aikaan.
Siitä se alamäki sitten lähti. Lukitsin itseni mm. ulos töissä, sekoilin koneiden kanssa, sotkin kassan, sanoin yhtä ja tarkoitin toista ja sain lopulta isomman pomon tulemaan kysymään, että onko kaikki ihan ok. Sekoilustani huolimatta minua odotetaan maanantaina töihin lomalle, kuulemma.
Kahdentoista aikaan luovutin, lekurin kautta kotiin, särkylääkkeet on nyt taas uusittu. Lääkäri ei kuulemma osaa maailmaa parantaa. Kauppaan ja kotiin. Nukahdin.
Loppuviimeksi kaiken taas hiljalleen särkyessä voi lohduttautua sillä, että lasten maailma pysyy muuttumattomana:
Poika ei lähtenyt kouluun pyörällään, koska: "Ootsä ihan hullu, en varmaan mee, tiedätsä mikä päivä tänään on!" Niinpä perjantai kolmastoista.
Ekaluokkalainen on onnessaan kirjojensa kanssa, esikoinen peruuntuneista yökyläilysynttäreistä huolimatta hehkuttaa kansainvälisyyskerhoa. Täystuho rakentaa dubloista tornia ja Viimeinen laulaa:
Ehkä aika korjaa kaiken.
Nousin kuitenkin, varttia tavallista myöhemmin tosin. Aamusta ei ollut yhtään tappelua. Ehdin jopa siihen junaan mihin piti. Ja VR:lle epätavalliseen tyyliin se oli jopa aikataulussaan. Ostin eväät matkalta, nousin bussiin, en jäänyt matkalla auton alle ja olin töissä ihan tavalliseen aikaan.
Siitä se alamäki sitten lähti. Lukitsin itseni mm. ulos töissä, sekoilin koneiden kanssa, sotkin kassan, sanoin yhtä ja tarkoitin toista ja sain lopulta isomman pomon tulemaan kysymään, että onko kaikki ihan ok. Sekoilustani huolimatta minua odotetaan maanantaina töihin lomalle, kuulemma.
Kahdentoista aikaan luovutin, lekurin kautta kotiin, särkylääkkeet on nyt taas uusittu. Lääkäri ei kuulemma osaa maailmaa parantaa. Kauppaan ja kotiin. Nukahdin.
Loppuviimeksi kaiken taas hiljalleen särkyessä voi lohduttautua sillä, että lasten maailma pysyy muuttumattomana:
Poika ei lähtenyt kouluun pyörällään, koska: "Ootsä ihan hullu, en varmaan mee, tiedätsä mikä päivä tänään on!" Niinpä perjantai kolmastoista.
Ekaluokkalainen on onnessaan kirjojensa kanssa, esikoinen peruuntuneista yökyläilysynttäreistä huolimatta hehkuttaa kansainvälisyyskerhoa. Täystuho rakentaa dubloista tornia ja Viimeinen laulaa:
Ehkä aika korjaa kaiken.
tiistai 10. syyskuuta 2013
Sunnuntaikävelyllä
Syksy tulee jo kovaa vauhtia, mutta vielä onneksi viikonloppukelit sallivat retkeilyn. Tällä kertaa jäätiin ihan lähimaastoon, vain vartin automatkan päähän kotoa.
Vaikka näköalat reissun varrelta ovat huikaisevat, ei kuvattua kuitenkaan tullut ennen kuin paluumatkalla autolle. Viimeinen nimittäin kyllästyi liinakyytiin ja tahtoi kävellä ihan itse.
Täystuho puolestaan hankkiutui vaatteistaan eroon paluumatkalla yksi kappale kerrallaan, ja tässäpä lopputulos autolla.
Seuraavaa kohdetta pähkäillessä.
Vaikka näköalat reissun varrelta ovat huikaisevat, ei kuvattua kuitenkaan tullut ennen kuin paluumatkalla autolle. Viimeinen nimittäin kyllästyi liinakyytiin ja tahtoi kävellä ihan itse.
Täystuho puolestaan hankkiutui vaatteistaan eroon paluumatkalla yksi kappale kerrallaan, ja tässäpä lopputulos autolla.
Seuraavaa kohdetta pähkäillessä.
lauantai 7. syyskuuta 2013
"XXX-työntekijä avautuu"
Siirryin hallinnosta asiakaspalveluun, paperipyörittämisnopeudesta ihmissuhdetaitoihin.
Huomaan, että yhä enemmän ärsyttää uutisointi, jossa asiakaspalvelija (olipa se sitten lastenhoitaja, Prisman kassa, tai vaikkapa teleoperaattorimyyjä, kuten tällä kertaa, IL 7.9.13) avautuu. Rakkaat asiakaspalvelijat, me emme ole jumalia. Meille maksetaan palkka asiakaspalvelusta.
Tottakai tästä viimeisimmästä teleoperaattorimyyjästä innostuneena haluan ihan itse antaa 13 vinkkiä asiakaspalvelijalle. Ja bonuksena vielä yhden asiakkaalle.
1. Asiakaspalvelija on kaikki tilanteet nähnyt jo. Asiakkaalle tilanne on nolo. Asiakaspalvelijalle maksetaan tilannetajusta ja asiakkaan kunnioituksesta. Noloa ongelmaa ei ole asiakaspalvelijan syytä kailottaa niin, että muutkin kuulevat.
2. Vanhemmat ihmiset tahtovat jakaa muistonsa nuoremman ihmisen kanssa. Asiakaspalvelija voi laskea jutut toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos, mutisten sopivasti kuulleensa, ymmärtäneensä ja ehkä jopa kiinnostuneensa asiakkaan jutuista. Asiakaspalvelija voi jopa kertoa vanhan ja kuluneen vitsin ihan itse: "Välillä kyllä kaipaan lankapuhelinta, olisi tosi näppärää, kun aina tietäisi missä puhelin on..."
3. Asiakaspalvelija on asiakaspalvelija, auttaa voi asiakasta vain niissä asioissa, joihin on esimiehen lupa. Se ei estä neuvomasta väärässä paikassa olevaa asiakasta oikeaan paikkaan ja esittämästä, että on ihan hirmuisen pahoillaan siitä, ettei enempää voi tehdä. Pahoillaan voi esittää olevansa, vaikkei edes olisi.
4. Jos asiakkaassa on vika, älä kerro sitä ensimmäiseksi aasiakkaaseen, naamakirjaan tai Iltalehteen. Se ei tee aasiksi asiakasta. Se tekee sinusta aasin.
5. Jos myymälässä on ruuhkaa, se ei ole asiakkaan vika. Asiakkaan asia on asiakkaalle tärkeä. Hoida asiakkaan asia, pahoittele kuun ensimmäistä maanantaita, harmittele, että olisit mielelläsi kuullut tarinan loppuun ja siirry seuraavaan asiakkaaseen. Siitä sinulle maksetaan.
6. Kun myymälä on tyhjä, voit huomata asiakkaan heti, kun hän astuu ovesta sisään ja aloittaa keskustelun itse. Kas kun kerrankin on mahdollista tehdä niin.
7. Hyvän ja pitkäaikaisen asiakkaan kanssa voi heittäytyä muistelemaan, kuinka ennen kaikki oli paremmin, ja kuinka nykyään kaikki on kehnosti, kun ei edes sitä mainoskynää voi palkkioksi pitkästä asiakkuudesta antaa.
8. Kuuntele asiakasta. Reklamaatiotilanteessa asiakkaalta on jo palanut aikaa, vaivaa ja rahaa tyhjään. Me tosiaan emme ole jumalia, ole pahoillasi prosessin hitaudesta ja jäykkyydestä, ohjaa asiakasta eteenpäin.
9. Pysy asialinjalla vaikka asiakas olisi kuinka asiaton. Vakuuta asiakas, että hänen ongelmansa on todellinen, kuultu ja ymmärretty, että omat mahdollisuutesi toimia tilanteessa ovat nämä. Tarvittaessa anna esimiehesi yhteystiedot ja ohjaa asiakas ulos.
10. Asiakkaan tekemä näennäisesti epäolennainen kysymys saattaa olla asiakkaalle hyvinkin oleellinen. Et tiedä, millä perusteella asiakas tekee ostopäätöksensä. Viimekädessä päätös saattaa syntyä myyjän ammattitaidosta. Omalta osaltani tilanne on monta kertaa ollut näin. Etenkin tekniikassa.
11. Kun asiakas vastaa puhelimeen kesken lauseesi, olet jo epäonnistunut tehtävässäsi. Muussa tapauksessa asiakas olisi pahoitellut puhelimeen vastaamistaan: "Anteeksi, tätä puhelua olen odottanut". Jos keskustelu puolitutun kanssa on oleellisempaa kuin lauseesi, saattaisi olla aiheellista vilkaista peiliin. Asiakaskin on vain ihminen.
12. Asiakkaan toiveet harvoin kohtaavat asiakaspalvelijan resurssien kanssa. Asiakkaalle, joka tarvitsee apua, usein riittää perusteiden jälkeen se, mistä tarvittaessa apua saa lisää. Jos tämän ymmärtäminen on asiakaspalvelijalle ongelma, ei se ole asiakkaan vika.
13. Merkkaa vapaa-aikasi vapaa-ajaksi, vaihda työpaita päällesi vasta työpaikalla. Työvaatteissa olet firman liikkuva mainos, halusit sitä tai et.
Bonus asiakkaille:
1. Kuten todistettu, asiakaspalvelijat ovat vain ihmisiä kaikkine vikoine ja puutteineen. Meilläkin on valitettavasti päiviä, jolloin kykenemme vain hädin tuskin asiallisuuteen. Valtaosa asiakaspalvelijoista on työssään vain, koska ei muuta työtä saanut.
Jälkilisäys 12.9.13, Aihe on näköjään pinnalla muuallakin: Monen myyjän ohje: Katso itse netistä (Taloussanomat 12.9.13)
Huomaan, että yhä enemmän ärsyttää uutisointi, jossa asiakaspalvelija (olipa se sitten lastenhoitaja, Prisman kassa, tai vaikkapa teleoperaattorimyyjä, kuten tällä kertaa, IL 7.9.13) avautuu. Rakkaat asiakaspalvelijat, me emme ole jumalia. Meille maksetaan palkka asiakaspalvelusta.
Tottakai tästä viimeisimmästä teleoperaattorimyyjästä innostuneena haluan ihan itse antaa 13 vinkkiä asiakaspalvelijalle. Ja bonuksena vielä yhden asiakkaalle.
1. Asiakaspalvelija on kaikki tilanteet nähnyt jo. Asiakkaalle tilanne on nolo. Asiakaspalvelijalle maksetaan tilannetajusta ja asiakkaan kunnioituksesta. Noloa ongelmaa ei ole asiakaspalvelijan syytä kailottaa niin, että muutkin kuulevat.
2. Vanhemmat ihmiset tahtovat jakaa muistonsa nuoremman ihmisen kanssa. Asiakaspalvelija voi laskea jutut toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos, mutisten sopivasti kuulleensa, ymmärtäneensä ja ehkä jopa kiinnostuneensa asiakkaan jutuista. Asiakaspalvelija voi jopa kertoa vanhan ja kuluneen vitsin ihan itse: "Välillä kyllä kaipaan lankapuhelinta, olisi tosi näppärää, kun aina tietäisi missä puhelin on..."
3. Asiakaspalvelija on asiakaspalvelija, auttaa voi asiakasta vain niissä asioissa, joihin on esimiehen lupa. Se ei estä neuvomasta väärässä paikassa olevaa asiakasta oikeaan paikkaan ja esittämästä, että on ihan hirmuisen pahoillaan siitä, ettei enempää voi tehdä. Pahoillaan voi esittää olevansa, vaikkei edes olisi.
4. Jos asiakkaassa on vika, älä kerro sitä ensimmäiseksi aasiakkaaseen, naamakirjaan tai Iltalehteen. Se ei tee aasiksi asiakasta. Se tekee sinusta aasin.
5. Jos myymälässä on ruuhkaa, se ei ole asiakkaan vika. Asiakkaan asia on asiakkaalle tärkeä. Hoida asiakkaan asia, pahoittele kuun ensimmäistä maanantaita, harmittele, että olisit mielelläsi kuullut tarinan loppuun ja siirry seuraavaan asiakkaaseen. Siitä sinulle maksetaan.
6. Kun myymälä on tyhjä, voit huomata asiakkaan heti, kun hän astuu ovesta sisään ja aloittaa keskustelun itse. Kas kun kerrankin on mahdollista tehdä niin.
7. Hyvän ja pitkäaikaisen asiakkaan kanssa voi heittäytyä muistelemaan, kuinka ennen kaikki oli paremmin, ja kuinka nykyään kaikki on kehnosti, kun ei edes sitä mainoskynää voi palkkioksi pitkästä asiakkuudesta antaa.
8. Kuuntele asiakasta. Reklamaatiotilanteessa asiakkaalta on jo palanut aikaa, vaivaa ja rahaa tyhjään. Me tosiaan emme ole jumalia, ole pahoillasi prosessin hitaudesta ja jäykkyydestä, ohjaa asiakasta eteenpäin.
9. Pysy asialinjalla vaikka asiakas olisi kuinka asiaton. Vakuuta asiakas, että hänen ongelmansa on todellinen, kuultu ja ymmärretty, että omat mahdollisuutesi toimia tilanteessa ovat nämä. Tarvittaessa anna esimiehesi yhteystiedot ja ohjaa asiakas ulos.
10. Asiakkaan tekemä näennäisesti epäolennainen kysymys saattaa olla asiakkaalle hyvinkin oleellinen. Et tiedä, millä perusteella asiakas tekee ostopäätöksensä. Viimekädessä päätös saattaa syntyä myyjän ammattitaidosta. Omalta osaltani tilanne on monta kertaa ollut näin. Etenkin tekniikassa.
11. Kun asiakas vastaa puhelimeen kesken lauseesi, olet jo epäonnistunut tehtävässäsi. Muussa tapauksessa asiakas olisi pahoitellut puhelimeen vastaamistaan: "Anteeksi, tätä puhelua olen odottanut". Jos keskustelu puolitutun kanssa on oleellisempaa kuin lauseesi, saattaisi olla aiheellista vilkaista peiliin. Asiakaskin on vain ihminen.
12. Asiakkaan toiveet harvoin kohtaavat asiakaspalvelijan resurssien kanssa. Asiakkaalle, joka tarvitsee apua, usein riittää perusteiden jälkeen se, mistä tarvittaessa apua saa lisää. Jos tämän ymmärtäminen on asiakaspalvelijalle ongelma, ei se ole asiakkaan vika.
13. Merkkaa vapaa-aikasi vapaa-ajaksi, vaihda työpaita päällesi vasta työpaikalla. Työvaatteissa olet firman liikkuva mainos, halusit sitä tai et.
Bonus asiakkaille:
1. Kuten todistettu, asiakaspalvelijat ovat vain ihmisiä kaikkine vikoine ja puutteineen. Meilläkin on valitettavasti päiviä, jolloin kykenemme vain hädin tuskin asiallisuuteen. Valtaosa asiakaspalvelijoista on työssään vain, koska ei muuta työtä saanut.
Jälkilisäys 12.9.13, Aihe on näköjään pinnalla muuallakin: Monen myyjän ohje: Katso itse netistä (Taloussanomat 12.9.13)
tiistai 3. syyskuuta 2013
Vanhempainilta vol1 - Kivassa koulussa ei kiusata
Istuin sitten illan ekaluokkalaisen vanhempainillassa. Puolen tunnin jälkeen nenän eteen läiskäistiin dia, jossa iloisesti luki: KiVassa koulussa ei kiusata. Olin jo nousemassa ylös ja kävelemässä suoraan ulos, näin ja tällä asenteella, taas tätä. Vaan opettaja ehti edestä ensin kertoa, kuinka tässä reilun neljän sadan oppilaan alakoulussa on kiusaamista ollut vain vajaa 10 tapausta koko viime lukuvuonna.
Ihanaa, opet, ihanaa! Järkytykseltäni en enää päässyt edes ulos. Upea suoritus siis, hei kerrassaan mahtavaa! Meillä on koulussa kaikkiaan 18 luokkaa, ja te olette vajaat kymmenen kertaa huomanneet kiusaamista. Ihan mielettömän hyvä suoritus! Kouluarvosanoin saatte tästä arvioinniksi -4 (lue: miinus neljä, ei neljä miinus). Missä ihmeessä on silmät! Korvat?
Ai, mutta KiVassa koulussahan ei kiusata. Ovelat oppilaat, kiusataan heti porttien ulkopuolella, lälläslää, ähäkutti ja turpaan sait, minkäs teet, kun on katsokaas oikeudesta nyt ihan ennakkopäätös, että koulu EI saa puuttua.
Kiusaajat kuulemma saavat osakseen saman kohtelun kuin kiusattukin. Kiusatulta kysytään, että miksi sulla on paha mieli, kiusaajalta, että miksi "Pekalla" on paha mieli. Ettei vain tulisi kiusaajallekin paha mieli.
Sori. Loppuillan asiat taisi mennä pikkuisen ohi.
Ihanaa, opet, ihanaa! Järkytykseltäni en enää päässyt edes ulos. Upea suoritus siis, hei kerrassaan mahtavaa! Meillä on koulussa kaikkiaan 18 luokkaa, ja te olette vajaat kymmenen kertaa huomanneet kiusaamista. Ihan mielettömän hyvä suoritus! Kouluarvosanoin saatte tästä arvioinniksi -4 (lue: miinus neljä, ei neljä miinus). Missä ihmeessä on silmät! Korvat?
Ai, mutta KiVassa koulussahan ei kiusata. Ovelat oppilaat, kiusataan heti porttien ulkopuolella, lälläslää, ähäkutti ja turpaan sait, minkäs teet, kun on katsokaas oikeudesta nyt ihan ennakkopäätös, että koulu EI saa puuttua.
Kiusaajat kuulemma saavat osakseen saman kohtelun kuin kiusattukin. Kiusatulta kysytään, että miksi sulla on paha mieli, kiusaajalta, että miksi "Pekalla" on paha mieli. Ettei vain tulisi kiusaajallekin paha mieli.
Sori. Loppuillan asiat taisi mennä pikkuisen ohi.
Tilaa:
Blogitekstit
(
Atom
)